O que é customer experience? Veja como aplicar na sua empresa!

É bem provável que você já saiba o que é customer experience. Esse é um dos assuntos do momento, assim como transformação digital, indústria 4.0, inovação e alguns outros. A dúvida que fica é: como aplicar na empresa de maneira efetiva e eficiente?

Para entender melhor por que o CX é importante e como você deve trabalhar esse requisito, vamos explicar os principais aspectos neste post. Confira!

O que é customer experience?

A também chamada experiência do cliente, é composta por diferentes interações realizadas entre sua empresa e o usuário durante todo o relacionamento estabelecido. Aqui, estão incluídos:

• pontos de contato com a marca;
• jornada do cliente;
• ambientes de interação, tanto físicos quanto virtuais.

A ideia é colocar o cliente como centro da experiência de consumo, a fim de torná-la mais qualificada. Para a empresa, é a oportunidade de agregar valor e tornar o relacionamento mais sólido no longo prazo, uma verdadeira parceria e confiança.

Qual a importância do customer experience?

Em plena Era da Informação, saber o que é o CX pode ser o diferencial para o seu negócio. Com a necessidade de integrar canais de comunicação e oferecer experiências mais valorosas, é necessário repensar as diferentes etapas da jornada do consumidor para incentivar a decisão de compra e até mesmo acelerá-la.

Essa é uma forma, portanto, de aprimorar o pré, o pós e o durante das vendas. Ao fazer isso, fica mais fácil criar boas experiências e satisfazer o cliente, que tem uma chance maior de fidelização. Como resultado, são criados os defensores da marca, ou seja, consumidores que compartilham a cultura da sua empresa e a defendem perante outras pessoas.

O resultado de todas essas ações é a redução de custos. Afinal, o pai do marketing, Philip Kotler, afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Qual sua relação com a tecnologia?

Apesar de nem sempre estar relacionado, o atendimento ao cliente tem tudo a ver com as tecnologias. Mais do que entender o que é o customer experience, é preciso investir nas ferramentas e nas soluções certas para oferecer uma jornada de compra mais qualificada.

O objetivo é investir no omnichannel. Ele prevê mais do que a oferta de diferentes meios de contato para o consumidor. O propósito é integrar todos os canais para que as expectativas de rapidez e inovação sejam atendidas pela equipe da empresa.

Assim, os chatbots, por exemplo, fornecem um atendimento mais dinâmico, rápido e personalizado. Ele desafoga a equipe interna, que pode focar em situações mais complexas. Por sua vez, o Business Intelligence (BI) coleta e faz a gestão de dados para transformá-los em informações.

A partir das informações geradas, é possível entender a perspectiva dos usuários e o que precisa ser melhorado. A Inteligência Artificial também ajuda, porque permite desenvolver soluções que ofereçam experiências mais qualificadas, a partir dos dados coletados pelo BI.

Como preparar sua equipe?

O ideal é que cada membro da equipe tenha conhecimento sobre os princípios necessários durante a experiência do consumidor. Por isso, é preciso investir em treinamentos e análise de resultados.

Com essas práticas, você identifica o que está dando certo e o que ainda precisa ser aperfeiçoado. Na hora de fazer o treinamento, vale a pena investir em conhecimentos complementares, que abordem questões sobre criar equipes de alta performance, por exemplo.

Participar de capacitações relacionadas a BI e analytics também é relevante, já que é um jeito de ampliar o uso da tecnologia de forma ampla. Desse modo, fica mais fácil coletar os dados e interpretá-los de maneira correta para estabelecer um gerenciamento mais eficiente.

Como efetivar uma boa experiência?

Para internalizar o que é o customer experience e colocar em prática na sua empresa, é importante seguir algumas dicas. Veja quais são as principais:

• crie uma cultura organizacional, que integre todos os setores e as equipes em prol da satisfação do cliente;
• conheça os usuários para compreender suas demandas e fazê-los se sentirem especiais;
• invista no bom relacionamento, a fim de aumentar o potencial de fidelização;
• conte com as tecnologias certas, para obter os dados necessários e saber aplicá-los a favor da sua empresa;
• aposte no pós-venda, com ferramentas de armazenamento de dados e contatos qualificados para angariar feedbacks e sugestões.

Ao fazer isso, várias vantagens são conquistadas, como aumento da receita, criação de defensores da marca, redução do abandono por parte do cliente e fortalecimento da preferência. Assim, mais do que entender o que é customer experience, chega o momento de colocá-lo em prática para ter uma gestão mais eficiente.

Achou interessante e quer saber mais sobre o assunto? Entenda como utilizar a IA em benefício da experiência do consumidor.

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